La operación de un call center puede sentirse abrumadora en algunos momentos, sin embargo, una buena planeación es la clave para reducir este sentimiento y para tener control de los resultados.
Es por esto que aquí te presento mis consejos, en base a mi experiencia, para que te puedas enfrentar a los retos más comunes en la operación de un centro de contacto y que los puedas navegar sin mayor problema.
1. Lanzamiento de una Campaña para un Nuevo Producto o Servicio
Es posible que según tu modelo de negocio esto no sea tan difícil ni represente un gran reto. Sin embargo, en los tipos de industrias donde grupos de clientes cambian por completo a otro tipos de mercado y de productos o servicios, esto sí que puede representar un reto en cualquier operación de un call center.
Aquí lo importante no es tanto poder anticipar la demanda de llamadas entrantes, sino la capacitación de los agentes. La palabra clave es la capacitación de los agentes telefónicos. Estamos hablando de que, a pesar de que son clientes que ya conocen la marca, en ese momento están adquiriendo productos o servicios nuevos como si fuera la primera vez. Mi consejo es, no te pongas a experimentar con los agentes al teléfono, sin más bien, escoge a los agentes telefónicos con mayor capacidad y entrenamiento para atender este tipo de clientes. Aquí es donde las habilidades gerenciales, las prácticas y la gestión del conocimiento son esenciales en el servicio al cliente. Los clientes de tu call center o centro de contacto te lo agradecerán.
2. Picos Variantes en el Volumen de las Llamadas de Inbound
Cuando se trata de máxima precisión, no trates de inventar el hilo negro. Mi consejo es, estudia los reportes. Analiza qué funciona y qué no. En base a esta información, crea estimaciones superiores e inferiores para el rendimiento basadas en los mejores y peores escenarios. Solo así podrás estar preparado. En un call center o centro de contacto el pico en el volumen de las llamadas no es el momento para probar algo nuevo. Opera con lo que ya sabes y has medido y comprobado que funciona.
3. Agentes Telefónicos Desgastados
Los cimientos de todo call center y centro de contacto son los agentes telefónicos. Ellos son el factor y la variable principal al momento de hacer cualquier planeación de campañas. La fórmula garantizada para que la operación de nuestro centro de contacto se caiga en picada es trabajar con un equipo desgastado, desmotivado y únicamente enfocado en “salir del paso”.
Agentes desgastados se traducen en altos niveles de ausentismo, altas rotaciones, agentes pocos capacitados por falta de staff, etc, etc … y esto que significa? Clientes molestos y una pésima operación!
Como consejo, los problemas a corto plazo son mucho más fáciles de resolver cuando estamos enfocados en la salud y la estabilidad a largo plazo de nuestra operación. Los premios, el reconocimiento y los descansos fomentan el compromiso y, al mismo tiempo, aumentan la productividad y la sensación de pertenencia del equipo y del centro de contacto en general.
4. Planeación de los Turnos
Las necesidades de planeación de todo call center o centro de contacto son tan complejas que de un corto tiempo para acá muchos gerentes y supervisores de call centers se han enfocado en utilizar soluciones de gestión de la fuerza laboral impulsadas por inteligencia artificial mediante el uso de software que arroja pronósticos precisos y programación flexible. Esto les permite predecir el volumen de llamadas de inbound que podrán recibir por parte de los clientes y saber de antemano cuántos agentes se necesitarán para contestarlas y atenderlas eficazmente.
Como resultado, los supervisores, gerentes y agentes telefónicos podrán administrar su tiempo sin verse afectada la operación y el flujo de las campañas, se identificarán los momentos claves en donde se requiera más o menos personal según sea el caso y se administrará de manera más pro activa y automática la comunicación y el staffing de los agentes telefónicos.
En base a mi experiencia, el engranaje principal para que la operación fluya de manera estable es utilizar una plataforma robusta que automatice los procesos de supervisión/monitoreo y de toma de decisiones junto con la administración del día a día (indicadores del rendimiento, contratación del personal, capacitación del personal, planeación de turnos, análisis de reportes, etc.)
5. Procesos de Análisis de Reportes Ineficientes
La operación del día a día de un call center o centro de contacto exitoso es dinámica, constante y a paso veloz donde el tiempo es oro. Por esto, si los procesos de análisis de reportes son ineficientes y lentos, en lugar de ayudar van a terminar dañando la operación. Tener la información correcta en el momento correcta es vital. De nada te sirve pasarte toda la mañana leyendo reportes cuando tu operación inicio hace 5 horas y ya se generaron nuevos reportes.
Por otra parte, el proceso de generar estos reportes también suele ser tardado. Varias estadísticas demuestran que el 90% de los call centers o centros de contacto hasta el día de hoy generar sus reportes de manera manual y utilizan ya sea Excell o Power Point. Esto a demás de ser muy tardado puede resultar en errores de dedo, reportes no fidedignos, monitoreos inconsistentes, etc.. y, al final del día, nuestra operación y nuestro servicio al cliente se ve afectado.
Por eso, una de mis primeras recomendaciones al dar consultorías a call centers o centros de contacto, es en migrar a una plataforma híbrida o completamente automatizada para generar reportes y tratar temas de control de calidad.
