Ultimamente se ha escuchado el término de deserción silenciosa dentro de la industria de los centros de contacto y call centers aunque la realidad es que es un término que ya existía desde hace tiempo… ¿Tú sabes a qué se refiere y, aún más importante, ya estás tomando medidas para abordar este reto en la operación de tu call center o centro de contacto? Si no es así pierde cuidado, vamos a profundizar en el concepto de deserción silenciosa, su relación con el home office o el esquema híbrido y las estrategias vitales que se pueden implementar para mejorar la conexión y el compromiso de quienes forman nuestros equipos en los call centers o centros de llamadas.
Bueno y…¿qué es la deserción silenciosa? En pocas palabras se refiere a aquellos integrantes de nuestro equipo que están totalmente desmotivados y al borde de renunciar a su trabajo. Evidentemente esto no es un concepto nuevo ni tampoco es algo propio de los call centers y los centros de contacto pero sí podemos decir que se ha intensificado debido al esquema de trabajo actual de los centros de contacto. Posiblemente antes se utilizaban términos como “desengancharse» o «desvincularse» para describir este tipo de comportamiento sin etiquetarlo como deserción silenciosa.
Sin embargo, el término «deserción silenciosa» ha surgido para poner sobre la mesa el hecho de que la industria de centros de contacto y call centers aún no ha descubierto completamente cómo involucrar a sus equipos, especialmente en un mundo remoto e híbrido, ni tampoco sabe bien a bien cómo adaptar su enfoque de liderazgo tradicional a esta nueva realidad.
¿Cómo disminuir las probabilidades de una deserción silenciosa?
Para disminuir este reto y propiciar un mayor compromiso en nuestros equipos dentro de un call center o centro de llamadas, primero hay que entender las causas de esta desconexión. Aquí te presento cuatro áreas clave en las que puedes enfocarte para empezar:
1. Comunicación: ¿Demasiado silencio?
Desde que el home office se volvió algo normal y muchos centros de contacto siguen utilizando este esquema, la comunicación es aún más importante así y el silencio puede tener un impacto negativo en la moral y sobre todo en el compromiso que sienten los empleados hacia el call center. Ya no podemos confiar en la comunicación informal que solía ocurrir simplemente al estar cerca de los demás en la oficina. Es necesario adaptarnos y comunicarnos en exceso para garantizar que el mensaje se comprenda fuerte y claro. Debemos adaptar nuestra manera de comunicación según el esquema que usemos,, ya sea a distancia, cara a cara o una combinación de ambos. Además de esto, podemos hacer uso de herramientas de comunicación específicas utilizando herramientas como Slack o Teams y participar activamente en ellos para evitar esa sensación de que estamos “a distancia” y fomentar el aprendizaje a través de canales digitales.
2. Liderazgo: “Conexión one on one»
En nuestra realidad remota e híbrida, los líderes debemos esforzarnos por establecer conexiones más personalizadas con nuestros equipos. Esto implica dedicar tiempo adicional para involucrar a las personas más allá de lo que se hacía en el pasado. Por ejemplo, cuando la operación de un call center se hace en el sitio, lo supervisores pueden fácilmente dedicar los primeros 10 o 15 minutos a recorrer las estaciones y hacer rápidamente un análisis del clima laboral en ese momento. Sin embargo, al tener operaciones de centros de contacto de forma remota, esta iniciativa cambia por lo que es esencial mantener ese compromiso de manera virtual, programando reuniones individuales o de equipo, realizando check-ins regulares y mostrando interés en el bienestar y el progreso del equipo.
3. Cultura y bienestar: “Me gusta”
La cultura y el bienestar son aspectos cruciales para abordar la deserción silenciosa. Es fundamental crear un entorno de trabajo positivo que fomente la conexión y el apoyo entre los miembros del equipo. Esto puede incluir iniciativas como programas de reconocimiento, capacitación y actividades de team building, grupos de apoyo y oportunidades de desarrollo profesional. Además, debemos poner a la mano los recursos y las herramientas apropiadas para que el equipo pueda llevar a cabo su trabajo de manera eficiente, brindándoles el apoyo necesario en caso de que lo necesiten.
4. Desarrollo y crecimiento: “Crecer, crecer, crecer”
El desarrollo y el crecimiento son elementos esenciales para mantener a los empleados comprometidos y evitar la deserción silenciosa. La capacitación y la consultoría son indispensables en toda operación de un call center o centro de contacto ya que permiten que el equipo desarrolle sus habilidades, las domine con el paso del tiempo y cómo resultado, logre avanzar a nivel profesional personal. Esto no solo fomenta la motivación individual, sino que también impulsará la satisfacción laboral y disminuirá la rotación. Es decir, equipos contentos significa una operación estable y clientes contentos.
La deserción silenciosa es un desafío cada vez más importante dentro de los centros de contacto o los call centers, especialmente en el contexto remoto e híbrido actual. Para abordar este problema, es indispensable darle prioridad a la comunicación efectiva, establecer conexiones personalizadas con nuestro equipo, crear una cultura de apoyo y brindar oportunidades de crecimiento profesional.
